Crisis communication plan adalah dokumen yang mengatur siapa melakukan apa ketika perusahaan menghadapi krisis, mulai dari siapa yang memutuskan, siapa yang berbicara ke media, hingga pesan apa yang disampaikan pada jam-jam pertama. Dokumen ini disusun jauh sebelum krisis terjadi, karena di tengah krisis tidak ada waktu untuk merumuskan alur kerja dari nol.
Bedanya dengan Press Release Krisis
Press release krisis adalah naskah yang dibuat saat kejadian berlangsung. Crisis communication plan adalah persiapan yang memungkinkan naskah itu dibuat dan disetujui dalam hitungan jam, bukan hari. Perusahaan yang punya rencana biasanya merespons jauh lebih cepat, dan kecepatan inilah yang paling menentukan dampak krisis terhadap reputasi.
Isi Crisis Communication Plan
| Komponen | Isi |
|---|---|
| Tim krisis | Nama, peran, dan kontak yang bisa dihubungi 24 jam |
| Matriks risiko | Jenis krisis yang mungkin terjadi dan tingkat dampaknya |
| Tingkat eskalasi | Kapan sebuah isu naik menjadi krisis |
| Alur persetujuan | Siapa menyetujui pernyataan, dan siapa penggantinya |
| Juru bicara | Utama dan cadangan, beserta bidangnya |
| Holding statement | Naskah awal siap pakai untuk tiap jenis krisis |
| Daftar pemangku kepentingan | Urutan siapa yang diberi tahu lebih dulu |
| Kontak media prioritas | Daftar yang sudah siap sebelum krisis |
| Protokol media sosial | Siapa yang boleh membalas dan dengan nada seperti apa |
| Catatan kejadian | Format pencatatan untuk evaluasi dan kebutuhan hukum |
Menyusun Matriks Risiko
- Kumpulkan kemungkinan krisis: gangguan operasional, keluhan pelanggan yang viral, kecelakaan kerja, kebocoran data, masalah produk, atau isu hukum.
- Nilai setiap risiko dari dua sisi: seberapa mungkin terjadi dan seberapa besar dampaknya.
- Prioritaskan risiko dengan dampak besar, meski kemungkinannya kecil.
- Siapkan holding statement untuk setiap risiko prioritas.
- Tinjau ulang minimal setahun sekali.
Contoh Holding Statement
“Kami mengetahui adanya [jenis kejadian] yang terjadi pada [waktu] di [lokasi]. Saat ini tim kami sedang menangani situasi tersebut dan melakukan pemeriksaan menyeluruh. Prioritas utama kami adalah [keselamatan / pemulihan layanan]. Kami akan menyampaikan informasi terbaru pada [waktu]. Untuk pertanyaan media, silakan menghubungi [nama dan kontak].”
Naskah seperti ini disiapkan sejak awal, lalu tinggal dilengkapi detail saat kejadian berlangsung. Fungsinya mengisi ruang informasi agar tidak diisi spekulasi.
Urutan Komunikasi Saat Krisis
- Tim krisis berkumpul dan memverifikasi fakta.
- Karyawan diberi tahu, disertai arahan untuk tidak berbicara ke media secara pribadi.
- Pihak terdampak langsung, misalnya pelanggan atau keluarga korban.
- Mitra dan pemasok utama.
- Regulator bila diperlukan.
- Media melalui pernyataan resmi.
- Publik luas lewat kanal resmi perusahaan.
Protokol Media Sosial
- Tentukan siapa yang berwenang membalas, dan hentikan sementara konten terjadwal.
- Siapkan jawaban baku untuk pertanyaan yang paling sering muncul.
- Jangan menghapus komentar kritis, kecuali melanggar ketentuan platform.
- Arahkan pertanyaan detail ke kanal resmi atau narahubung.
- Pantau percakapan secara berkala dan catat isu yang berkembang.
Latihan Simulasi
Rencana yang tidak pernah diuji biasanya gagal saat dipakai. Lakukan simulasi minimal setahun sekali: pilih satu skenario, jalankan dalam waktu terbatas, lalu evaluasi berapa lama pernyataan pertama bisa terbit dan di mana alurnya tersendat. Latihan ini sekaligus menjadi kesempatan memeriksa apakah kontak tim masih aktif.
Kesalahan yang Sering Terjadi
- Rencana dibuat lalu disimpan dan tidak pernah dibaca lagi.
- Kontak tim tidak diperbarui, sehingga tidak bisa dihubungi saat dibutuhkan.
- Tidak ada juru bicara cadangan.
- Alur persetujuan terlalu panjang, sehingga respons terlambat.
- Karyawan mengetahui krisis dari media.
- Tidak ada pencatatan kejadian untuk evaluasi setelahnya.
FAQ
Apa itu crisis communication plan?
Dokumen yang mengatur peran, alur persetujuan, pesan awal, dan kanal komunikasi perusahaan saat menghadapi krisis.
Kapan rencana ini disusun?
Jauh sebelum krisis terjadi, dan ditinjau ulang minimal setahun sekali atau setiap ada perubahan struktur organisasi.
Apakah perusahaan kecil memerlukannya?
Perlu, meski sederhana. Satu halaman berisi daftar kontak tim, juru bicara, dan holding statement sudah jauh lebih baik daripada tidak ada sama sekali.
Apa itu holding statement?
Pernyataan awal singkat yang mengakui adanya kejadian, menyebutkan langkah yang sedang diambil, dan menjanjikan pembaruan.
Seberapa cepat perusahaan harus merespons?
Idealnya dalam hitungan jam sejak isu diketahui publik, meski fakta belum lengkap. Diam terlalu lama membuka ruang bagi spekulasi.
Kesimpulan
Crisis communication plan adalah investasi yang manfaatnya baru terasa saat keadaan terburuk datang. Susun tim dan alur persetujuan yang ringkas, siapkan holding statement untuk risiko utama, tetapkan urutan komunikasi, dan uji rencananya lewat simulasi berkala agar tim benar-benar siap, bukan sekadar merasa siap.
Artikel terkait:
- Cara Menulis Press Release Saat Krisis Perusahaan
- Mengapa PR Penting saat Krisis? : Berikut penjelasannya
- Cara Menggunakan Press Release untuk Menghadapi Serangan Negatif di Media Sosial
Ingin Press Release Anda Benar-Benar Tayang di Media?
Menyusun naskah yang layak berita baru separuh pekerjaan. Separuh lainnya adalah memastikan rilis itu sampai ke redaksi yang tepat dan benar-benar dipublikasikan. Di sinilah jasa press release Akudigital bisa membantu.
- Penulisan naskah bergaya jurnalistik oleh tim yang terbiasa menulis untuk redaksi media.
- Pemilihan media yang relevan dengan industri dan target audiens Anda.
- Distribusi ke jaringan media online nasional, tanpa perlu menghubungi redaksi satu per satu.
- Laporan tautan berita yang tayang, sehingga hasilnya bisa Anda ukur.
Belum yakin momen bisnis Anda layak diberitakan? Ceritakan dulu rencananya, dan tim kami bantu mencarikan sudut beritanya.
Konsultasi Gratis via WhatsApp | Lihat layanan jasa press release Akudigital
